Nem sempre as compras com cartões de débito e crédito saem como o esperado, muitas vezes, por alguma razão, os clientes desejam cancelar a compra e receber o dinheiro que foi pago, de volta.
Por esse motivo, é muito importante que todos os empreendedores saibam que existem duas formas de os clientes contestarem e pedirem o reembolso, ou seja, isso pode ser solicitado por meio de estorno e por meio de chargeback.
Sendo assim, é imprescindível e muito necessário que todos os empreendedores e gestores de seus próprios negócios saibam exatamente do que se trata o chargeback, e como ele se diferencia do estorno, portanto, neste artigo tudo isso será explicado a você.
O que é chargeback?
O chargeback é a devolução do dinheiro do cliente referente a um pagamento realizado através de cartão de crédito ou débito, contudo, para ser considerado chargeback, o cliente necessita contestar a transação diretamente com o banco do cartão que ele possui.
Caso o pagamento tenha sido realizado com um cartão de crédito, o valor retorna como crédito no cartão do cliente, caso seja cartão de débito, o valor retorna diretamente na conta bancária do cliente.
Diferenças entre chargeback e estorno
A principal diferença entre o chargeback e o estorno está na forma em que ambos os procedimentos ocorrem, pois são bem divergentes, de modo que o chargeback ocorre com o cliente em contato direto com o banco, já o estorno ocorre com o cliente e contato direto com o vendedor.
Chargeback
- O cliente solicita o dinheiro de volta diretamente com o banco;
- O banco ou a operadora do cartão participam diretamente da solicitação de devolução;
- Apenas é realizado de acordo com os termos e procedimentos do banco ou operadora do cartão;
- Pode ou não ocorrer a devolução do dinheiro.
Estorno
- O cliente solicita o dinheiro de volta direto com o vendedor;
- Pode ser realizado sem burocracia, direto na máquina de cartão ou no aplicativo de vendas;
- Pode ocorrer a devolução do dinheiro ao cliente sem nenhum conflito.
Podemos concluir que o chargeback é um procedimento mais “conflituoso” e que necessita o envolvimento direto do banco, já o estorno pode ser realizado diretamente entre cliente e vendedor em comum acordo, sem conflitos.
Em quais situações o chargeback é requerido?
Existem diversas situações que podem levar o cliente a requerer o chargeback, contudo, as mais comuns são: desentendimento entre cliente e vendedor, erro de processamento ou fraude.
No caso do cliente requerer ao chargeback por conta de desentendimento com o vendedor, pode ser porque o cliente solicitou o estorno por algum motivo e não houve acordo amigável com o vendedor.
No caso de erro de processamento, o cliente geralmente faz a solicitação do chargeback quando o valor é cobrado errado ou a cobrança de determinada venda é realizada de forma duplicada.
E quando o caso é fraude, o chargeback é a melhor opção que o cliente tem para poder reaver o seu dinheiro, pois ir atrás do fraudador é completamente inviável.
Como funciona o chargeback?
O procedimento do chargeback varia de uma instituição bancária para outra, além de depender também do motivo pelo qual o cliente solicitou o chargeback, ou seja, os prazos e critérios que são levados em conta podem ser menos ou mais rígidos.
Por exemplo, no caso de fraude as análises dos bancos costumam ser mais rápidas e mais facilmente aprovadas, assim como no caso de erros de processamento, pois ambas as situações são fáceis de serem verificadas e confirmadas pelo banco.
Contudo, em casos de desentendimento entre cliente e vendedor, as análises demoram mais tempo e a solicitação pode não ser aprovada, pois o banco irá pedir diversos documentos e provas tanto da parte do cliente, quanto da parte do vendedor.
O que o vendedor pode fazer em caso de chargeback?
Caso o cliente solicite chargeback, e ele seja aprovado, o banco responsável pelo cartão entrará em contato com a operadora responsável pela máquina de cartão e você terá que devolver o dinheiro ou, você apenas não receberá o valor da venda realizada.
Operadoras das melhores maquininhas de cartão como a Cielo, Rede, SumUp, Mercado Pago, Stone, PagSeguro e a Zettle oferecem todo o apoio e suporte que o vendedor precisa quando um cliente realiza a solicitação de chargeback.
Ações que o vendedor pode tomar para evitar o chargeback
Claro que ninguém quer perder vendas e muito menos dinheiro, por conta disso, existem várias ações simples e básicas que todo empreendedor ou vendedor podem tomar para que seja evitado que o cliente solicite chargeback.
Algumas ações são:
- Deixar sempre bem claro do que se tratam os produtos vendidos para que mal entendidos sejam evitados;
- Caso o nome popular da sua empresa seja muito diferente do nome que aparecerá na fatura do cartão de crédito, explique para o cliente a forma como será apresentado o nome na fatura. Por exemplo, nas máquinas PagSeguro, caso seu cadastro seja pessoa física, será exibido seu nome e CPF no comprovante.
- Garantir que seus produtos sejam entregues sempre de forma rápida e dentro dos prazos estabelecidos;
- Ter um excelente serviço de atendimento ao consumidor, para resolver prontamente qualquer problema que seu cliente possa ter.
