Inter e Bradesco tem pior desempenho no ranking de ouvidorias do BC. Entenda o caso e veja o motivo da insatisfação com os bancos. As informações são de fevereiro de 2021.
Ranking de Qualidade de Ouvidorias
O Ranking de Qualidade de Ouvidorias é divulgado anualmente pelo Banco Central (BC), usando uma escala de zero a cinco para avaliar o índice de ouvidoria, uma parte muito importante do atendimento ao cliente. O próprio site oficial do Governo Federal fala sobre o ranking e o explica:
“O ranking traz a lista das ouvidorias de bancos e financeiras, classificadas pela agilidade e pela qualidade do atendimento às reclamações registradas pelos clientes.
A posição no ranking depende do prazo de atendimento, da qualidade da resposta, de a instituição utilizar ferramentas públicas de mediação de conflitos, como a plataforma consumidor.gov, e da quantidade de reclamações sobre o atendimento das ouvidorias das instituições.
O ranking é divulgado a cada três meses e dividido entre as instituições financeiras com mais de quatro milhões de clientes e as com menos de quatro milhões de clientes.”
Os usuários registram suas reclamações na plataforma do BC e esses dados são usados para gerar a nota, considerando também a iniciativa dos bancos em aderir a plataformas públicas de resolução de conflitos com os clientes. A ferramenta de resolução de conflitos é operada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Ente os critérios de avaliação, o BC considera a velocidade e qualidade das respostas às reclamações. Qualquer pessoa física ou jurídica pode usar esse serviço.
Recentemente, o BC passou por algumas mudanças no ranking, como um mínimo de 30 reclamações e 30 respostas dentro do trimestre de referência, e menor bonificação pela adesão à plataforma Consumidor.gov.br.: o bônus, antes de 0,5 ponto, foi reduzido para 0,1.
Inter e Bradesco tem pior desempenho no ranking de ouvidorias do BC
Quanto mais perto de zero, pior o serviço prestado. No começo de 2021, o Bradesco tinha uma classificação de 2,91 e o Inter atingiu o score de apenas 1,00, sendo o pior desempenho no ranking de ouvidorias do BC entre dez instituições financeiras de maior porte no País.
Entre as dez maiores instituições do País, o Inter teve prazo médio de 9,06 dias úteis para responder as reclamações, sendo que houve 16 reclamações sobre a qualidade da resposta e 18 reclamações sobre a própria ouvidoria. O Bradesco teve uma demora média de 9,17 dias úteis para resposta, com 46 reclamações contra a qualidade do atendimento e ainda 1 reclamação contra a ouvidoria.
Para níveis de comparação, entre os piores classificados está o Banco CSF logo atrás do Inter e do Bradesco, com índice de 3,24.
Ainda considerando a lista com as dez maiores instituições financeiras, o Banco do Nordeste aparece com a melhor classificação para ouvidorias, com índice de 4,92.
Considerando os bancos pequenos, a pior ouvidoria é a da Máxima, com índice de 1,26. Na sequência aparecem Pan (1,27) e Novo Banco Continental (1,84).
